Σχεδιάστε την επόμενη εμπειρία σας (UX)

Είναι μια ερώτηση που απασχολεί όλους τους UX designers, στην προσπάθεια να τελειοποιήσουν τον τρόπο που δημιουργούν User eXperiences.

Όμως, δεν υπάρχει μια δεδομένη μέθοδος ή οδός για γίνει κάτι τέτοιο.

Με λίγα λόγια, δεν υπάρχει πανάκεια στο συγκεκριμένο πρόβλημα.

Τι είδους πρόβλημα είναι το UX

Τo πρόβλημα της καλής σχεδίασης μιας ψηφιακής εμπειρίας, είναι ένα πρόβλημα στατιστικό.

Δεν υπάρχει ένας δεδομένος τρόπος επίλυσής του.

Αυτό που χρειάζεται είναι η ανάλυση των αναγκών του χρήστη κατά περίπτωση, καθώς και του στόχου της εφαρμογής ή του website.

Σαφώς, μπορεί να υπάρχει πάνω από ένας σωστός τρόπος υλοποίησης. Όμως, δε μπορεί να αποτελέσει μέθοδο που μπορεί να εφαρμοσθεί αποτελεσματικά σε μια πλειάδα περιπτώσεων.

Πώς το λύνουμε

Η λύση προσφέρεται δια της παρατηρήσεως. Δημιουργούμε κριτήρια με βάση τις συνήθειες των χρηστών, αναλόγως με την περίπτωση.

Η μέθοδος αυτή βασίζεται στα ονομαζόμενα Behavioural Funnels (BF).

Εν γένει, πρόκειται για φιλτράρισμα και ομαδοποίηση των συμπεριφορών των χρηστών, ανάλογα με τις ανάγκες και τους στόχους τους, χρησιμοποιώντας ένα δεδομένο περιβάλλον εργασίας (UI).

Τα Behavioural Funnels είναι "χωνιά" στα οποία εισέρχονται οποιεσδήποτε περιπτώσεις (ή βήματα) της συμπεριφοράς των χρηστών, που οδηγούν σε επιτυχή εμπειρία. Για παράδειγμα:

Όπως φαίνεται, τα Behavioural Funnels μπορούν να "χαρτογραφήσουν" τον τρόπο σκέψης και τα βήματα που θα εκτελέσει ο χρήστης μας, έως ότου πετύχει το στόχο του.

Το παραπάνω παράδειγμα, μπορεί να αποτελέσει και τον τρόπο με τον οποίο θα πρέπει να σχεδιαστεί η συνολική εμπειρία του χρήστη.

Πώς σκέφτονται οι χρήστες

Ανάλογα με το είδος του website ή της εφαρμογής, οι επισκέπτες/χρήστες μπορούν να σκεφτούν πολύ διαφορετικά για να φτάσουν στον τελικό τους στόχο.

Επιπλέον, ο τρόπος σκέψης του κάθε χρήστη για δεδομένες διαδικασίες μπορεί να εξελίσσεται με το πέρασμα του χρόνου, εισάγοντας άλλον ένα παράγοντα αλλαγών στην εξίσωση.

Αυτό σημαίνει ότι με ανάλογο τρόπο θα πρέπει να εξελίσσονται και τα Behavioural Funnels.

Οποιαδήποτε και να είναι η εμπειρία, αποτελείται από μια σειρά αποφάσεων, μαζί με τα αποτελέσματά τους.

Και ίσως να αξίζει τον κόπο να προσπαθούμε, σε κάθε περίπτωση, να μπαίνουμε στη θέση των χρηστών μας και να καταγράφουμε τις αποφάσεις με τις οποίες θα βρεθούν αντιμέτωποι.

Ίσως, την επόμενη φορά, αυτό να μας βοηθήσει να σχεδιάσουμε μια αρτιότερη και πολύ πιο ευχάριστη εμπειρία για το κοινό μας.

Για παράδειγμα, κατά τη διεξαγωγή μιας ηλεκτρονικής αγοράς, μπορούν να συμβούν τα ακόλουθα:

• Ανακάλυψη: Ο/Η χρήστης θα ανακαλύψει το προϊόν ή την υπηρεσία και θα θελήσει να κάνει μια σύγκριση με άλλα, ανάλογα. από ανταγωνιστές σας.
• Συλλογή στοιχείων: Θα επιχειρήσει να βρει περισσότερες πληροφορίες για το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, πλοηγούμενος/η στις επιμέρους σελίδες και συλλέγοντας στοιχεία.
• Επιλογή: Θα αξιολογήσει τα ευρήματα και θα επιλέξει αυτό που του/της ταιριάζει καλύτερα με βάση τις ανάγκες.
• Γνώμες: Θα προσπαθήσει να εντοπίσει άλλους καταναλωτές που προτίμησαν το προϊόν ή την υπηρεσία (κυρίως μέσω αξιολογήσεων) και θα προσπαθήσει να σχηματίσει μια πληρέστερη άποψη για το αντικείμενο του ενδιαφέροντός του/της.
• Δοκιμή: Πολλές φορές, υπάρχει η δυνατότητα δοκιμής του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Δεν αποκλείεται, αυτός να είναι και ο ισχυρότερος παράγοντας, που θα κρίνει την επιτυχία της εμπειρίας, ή την προσέγγιση του στόχου (δηλαδή αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας).

Πώς μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα Behavioural Funnel

• Εντοπίζουμε χρήστες μέσου επιπέδο, ή τουλάχιστον διαφόρων επιπέδων, που να είναι εξοικειωμένοι με σύγχρονα είδη UX, δηλαδή αυτά που χρησιμοποιούν σύχρονα μέσα, στο είδος της εφαρμογής η του website που υλοποιούμε.
• Ρωτάμε για τις εμπειρίες τους και ζητάμε τη γνώμη τους. Μαθαίνουμε τα σημεία στα οποία χρειάστηκε να πάρουν αποφάσεις.
• Τους ζητάμε να χρησιμοποιήσουν την εφαρμογή ή το website μας. Παρατηρούμε σε ποια σημεία κάνουν παύσεις και τι τους προβληματίζει.
• Τους παρουσιάζουμε, αν είναι εφικτό, μια σειρά από εμπειρίες του ίδιου είδους και ζητάμε τη γνώμη τους για τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους.
• Σκιαγραφούμε όλα μας τα ευρήματα, σε ένα εύληπτο διάγραμμα όπως το παραπάνω, επιτρέποντας σε όσους συμμετέχουν στην υλοποίηση της εφαρμογής ή του website να αποκτήσουν μια πλήρη κατανόηση των στόχων και της λειτουργικότητας που πρέπει να επιτευχθεί.

Πώς δομείται μια σωστή συνέντευξη χρηστών

Ουσιαστικά, τα αποτελέσματα που χρειαζόμαστε, θα επέλθουν μιας ανθρωποκεντρικής συνέντευξης.

Χρειάζεται δηλαδή να έχουμε τον/την τελικό/ή χρήστη ως προτεραιότητα για τη σχεδίαση της εμπειρίας.

Αυτό γίνεται "ακούγοντας" τι έχουν οι χρήστες να μας πουν και χρησιμοποιώντας τα ευρήματα, για πραγματική βελτίωση.

Μια αναλυτικότερη περιγραφή αυτής της διαδικασίας, υπάρχει σε σχετικό άρθρο μας που περιλαμβάνεισυμβουλές για Mobile Usability Testing.

Συσχετισμός UX με το Behavioural Funnel

Τα βασικότερα σημεία, στα οποία μπορούμε να βασιστούμε για την επιτυχία του UX, ποικίλουν ανάλογα με το προϊόν ή την υπηρεσία. Ας δούμε τι σημαίνει αυτό, μέσα από μερικά παραδείγματα:

Συχνά , ο κοινός παράγοντας του κόστους, φαίνεται να παίζει τον πρωτεύοντα ρόλο στη λήψη της απόφασης.

Όταν συμβαίνει αυτό, η συνολική εμπειρία μπορεί να είναι καθ'όλα επιτυχημένη, χωρίς να αποφέρει το επιθυμητό "Conversion" όπως φαίνεται στο παραπάνω διάγραμμα.

Σε αυτή την περίπτωση, έχει προκύψει ένα οικονομικό ή ακόμα και κοινωνικό κώλυμα, το οποίο κατά πάσα πιθανότητα δεν είναι κάτι που μπορούμε να ελέγξουμε ή να αλλάξουμε.

Μπορούμε όμως να διεξάγουμε μια έρευνα αγοράς ή μια περίοδο εκπτώσεων ή ειδικών προσφορών, ώστε να διαπιστώσουμε ότι το κώλυμα δεν οφείλεται στη δική μας τιμολογιακή πολιτική.

Η τελική σχεδίαση του UX

Μετά τη σχεδίαση του Behavioural Funnel και το συσχετισμό του με το UX που θέλουμε να πετύχουμε, είναι ώρα να οργανώσουμε τη σχεδίαση του UI (User Interface) αλλά και του UX, με βάση τα ερωτήματα που προκύπτουν στη ροή του.

Μιλάμε για τα σημεία καμπής, στα οποία θα κληθεί ο/η χρήστης να λάβει μια απόφαση.

Με βάση αυτά, θα μπορέσουμε να σχεδιάσουμε μια πραγματικά εύχρηστη και ευχάριστη εμπειρία.

Για παράδειγμα, σε ένα παράθυρο διαλόγου, όπου ο/η χρήστης καλείται να προχωρήσει σε κάποια ενέργεια ή να επιστρέψει στο προηγούμενο βήμα, είναι πιθανότατα πολύ καλή ιδέα να παρέχουμε έναν ή περισσότερους τρόπους για να προχωρήσει ή όχι.

π.χ. 
Για να προχωρήσει: Πατώντας το κουμπί ΟΚ ή το πλήκτρο Enter στο πληκτρολόγιο.
Για να επιστρέψει: Πατώντας το κουμπί Cancel ή το πλήκτρο Esc στο πληκτρολόγιο.

Δοκιμάστε το...

...και θα μας θυμηθείτε! 
Είναι βέβαιο πως το UX που σχεδιάσατε θα είναι πολύ πιο παραγωγικό, και οι χρήστες σας θα παραμείνουν ευχαριστημένοι και απροβλημάτιστοι.